V supportu nikdy nevíte, co přinese další minuta. Ráno máte jasný plán… a o pár hodin později řešíte úplně něco jiného – od drobného dotazu až po situaci, která nesnese odklad. V čele tohohle „živého organismu“ stojí Jiří Modr. Člověk, který umí přepínat mezi rolemi, držet tým v pohodě a ještě myslet na to, kam se služby i lidé posunou dál. Jak se z dlouholetého zákazníka stal lídr na „druhém břehu“? A co považuje za nejlepší momenty své práce? To se dozvíte v našem rozhovoru.

Jaké jsou hlavní odpovědnosti vedoucího supportu?

Vedoucí oddělení supportu, neboli Head of Support a celý support tým realizuje procesy spojené se správou provozovaných řešení u zákazníků. Mezi ty hlavní patří preventivní činnost ve formě profylaktických zpráv a healt checky. Dále zabezpečujeme službu podpory v režimech od 5×8 až po 24×7, podle toho, co dané řešení potřebuje, zejména s ohledem na to, jak důležité jsou procesy zákazníka, které v námi dodaných řešení jsou. Každý zákazník ví, jakou úroveň a jaké položky má sjednané. A během této doby přijímáme požadavky k řešení nesrovnalostí v systému nebo jen realizujeme konzultační služby formou supportních ticketů.

Jak vypadá tvůj typický den v práci?

V roli vedoucího oddělení supportu je každý den trošku jiný, ono i každá hodina a někdy i minuta. Jedná se o mnohovláknové činnosti, kdy je potřeba často měnit fokus a pře-prioritizovat zamýšlené či plánované činnosti podle závažnosti a dopadu nastalé situace. To je i důvod, proč oddělení supportu je vyčleněno mimo běžné konzultanty a jejich služby, kteří jsou řízeni projektově. Nikdy nevíte, jaký ticket na support přijde a s jakým dopadem, a vždy musí být připraven někdo, kdo jej dokáže odbavit bez toho, aniž by omezil dodávky do projektu, který má také svoje termíny.

Ideální den by měl být takový, kdy si vezmu z předchozího dne zaplánované činnosti a začnu je postupně odbavovat, ať se jedná o prodloužení smluv dodávek služeb nebo software maintenance, často spojené se změnou ceny buď podle inflace, nebo výrobce softwaru. Dále je to kontrola reportů za oddělení, účast na schůzkách interních i se zákazníky. Průběžné odbavení příchozí korespondence či odložené z předchozích dnů. Nezbytné jsou diskuze se členy týmu k aktuálním tématům, které je potřeba dovyjasnit. To máme komunikaci se zákazníky a interní, na to navazuje i komunikace směrem k dodavatelům, kde řešíme případné změny cen, eskalace neřešených problémů, anebo výhled řešení do budoucna. Závěr dne by pak měl spočívat v tom, že si můžu odškrtnout ranní seznam plánovaných úkolů a připravit si seznam na další pracovní den. Tak takový by měl být typický den, jenže…

Jaké druhy projektů obvykle řešíš?

Projekty u mě jsou spíše interního charakteru. Aktuálně máme v realizaci novou platformu pro knowledge base, z té stávající jsme už tak nějak vyrostli. Druhý, plíživý, spočívá v používání k dokumentaci řešení Enterprise Architekt nástroje v notacích UML a BPMN. V blízké budoucnosti je to pak příprava, resp. výběr a konfigurace monitorovacího řešení nad našimi dodávkami a změny v OCR technologiích.

Vlastní projekty pro zákazníky řešíme jen ty malé, typicky patchování a technické upgrady řešení bez vážnějších dopadů do řešení nebo drobné změny do deseti MD. V ostatních případech plně spolupracujeme na projektech větších, zejména, kde je potřeba příprava nebo změna infrastruktury.

Co považuješ na práci Head of Support za nejzajímavější?

Celé oddělení supportu velmi živě spolupracuje s ostatními částmi firmy, ať je to účast na presale či projektových aktivitách řízených projektovým oddělením, konzultacích pro jiné kolegy v oblasti našich specializací. Zároveň využíváme expertních znalostí i ostatních kolegů, jako je SAP nebo vývojové dodávky, které přímo v supportu nedržíme.

Jaké metody a nástroje používáš pro správu a dokončení projektů?

Hlavním „výrobním“ řešením v naší firmě je EasyRedmine, kde řešíme supportní tickety a projektové dodávky. Pro back office jsou pak podstatné ještě CRM Sugar a vlastní aplikace na SharePointu pro evidenci smluv. Dokumenty samotné pak máme uložené v DMS řešení od OpenTextu, kde je řešeno i workflow jejich schvalování a podepisování, tedy v produktu, který sami implementujeme jako hlavní řešení. Tedy v tomto případě kovářova kobyla nechodí bosa.

Telefonní support linky máme na službě Odorik, hodně e-mailujeme a tvoříme dokumenty v ekosystému M365, využíváme PowerBI pro reporting. Pro naše dodávky je pak nezbytná údržba desítek přístupových řešení do VPN klientů k on-line dodávkám supportu, změnových nebo projektových služeb.

Pokud zákazník využívá vlastní ticketovací systém, můžeme tickety spravovat přímo v nich, a to v některých případech i s vykazováním pracností. Bohužel někdy to musíme dělat duplicitně, ne vždy dokážeme realizovat backendovou synchronizaci.

Co jsi dělal před tím, než jsi zakotvil v IXTENT?

Tým IXTENTu znám od jejich založení, tedy celých 23 let, resp. jednatele znám ještě z doby jejich působení pod IXOS ČR. Do roku 2022 jsem působil na druhé straně a byl jsem rád za veškerou péči, co mi, jako zástupce zákazníka, dodávali. Do IXTENTu jsem přišel na začátku roku 2023 na rodící se pozici manažera pro péči o zákazníky, vydrželo mi to necelé dva roky. Od konce roku 2024 jsem převzal vedení supportního oddělení.

Jaká byla tvoje profesní cesta do IXTENT?

Zvláštně položená otázka, jako kdybych se měl jednoho listopadového rána L.P. 2003 probudit a říct si… no tak jak zapracuju na tom, abych se dostal do firmy IXTENT. 😊 U mě to vzniklo vlastně synergickým efektem, dlouhodobou spoluprací se specialisty z IXTENTu, kdy se za ty roky vytvořilo určitě větší pouto než zákazník x dodavatel. V závěru roku 2022 došlo k ukončení spolupráce na stávajícím projektu, dal jsem si chvilku pauzu a už během ní se mi ozvali kluci z IXTENTu, jestli nechci zkusit přímo druhý břeh pod jejich hlavičkou a … tak už jsem tady. 😉

A ta cesta obecně? Automechanik => základní vojenská služba => správce vozového parku => tester SAP projektu => kompetenční centrum SAP => správce SAP nadmodulového customizingu => rozvoj IXOS řešení (skenování, datová archivace) => několikeré upgrady SAP a IXOS i LiveLink řešení => zavádění ReadSoftu => slučování instancí LiveLinku při fúzi firem => migrace dokumentů do P8 (konkurenční řešení DMS od IBM) => vedení týmů => rozdělování DMS do dvou instancí při štěpení firem => zavádění xECM řešení, SDF, DP => správa a rozvoj celého ekosystému s upgradem z on-premis do MS Azure cloudu => IXTENT. No a mezi tím bylo i pár či i více jiných aktivit IT i nonIT.

Co tě baví na IXTENTu?

Tým.

Kde vidíš největší přínosy IXTENT a v čem vidíš své vlastní poslání zde?

Je to velká výzva, protože jsme ve firmě prošli obměnou v osazení týmů. Zároveň se učím celý proces vedoucího support oddělení, a to včetně zaučování dalších nových kolegů. Za pár měsíců si to sedne a z nasbíraných a zaznamenaných myšlenek z této fáze se pokusíme upravit naše nástroje a postupy tak, aby byly transparentnější a reportovatelnější. Tím se nám zautomatizují činnosti, které dnes děláme delší dobu, než naši předchůdci.

Kdybys měl vypíchnout 1-2 projekty, které se tobě/tvému týmu povedly a jsi na ně pyšný, které by to byly a proč?

  • V IXTENTu to bylo nastartování pozice manažera péče o zákazníky, kterou teď zastává s plnou parádou Tomáš Chytil a také migrace starších DMS řešení do OpenText Content Serveru, resp. její architektura, vč. designu postupu a následný monitoring běhu s postupným laděním.
  • Před IXTENTem, pracovně, to bylo určitě zvládnutí uvedení vlastní dřevěné stavebnice na trh, se vším všudy, prostě od A po Z.
  • Soukromě – zbavení se všech finančních poradců 😉

Z pohledu IT, v čem vidíš budoucnost?

Zajímavá oblast je OpenSource, kde sice člověk nezaplatí za licence a jejich rozvoj, ale více za služby s tím spojené, lidských rukou je stále málo. Snažím se občas nějaké takové řešení zkoušet a pokusit se ho přeprat.

A určitě to je odstartovaná éra umělé inteligence. Používám jí při tvorbě složitějších SQL dotazů nebo si nechám poradit s některými složitějšími situacemi v Excelu, kde moje řešení je mnohonásobné vnoření podmínek, kdežto AI to zvládne s novými funkcemi lépe a přehledněji.

Co tě v životě těší?

Být s rodinou, dětmi, práce kolem domku, řízení auta, skútru, kola, jízda na lyžích, divadlo, kino, investice, …

Jak relaxuješ?

Podle toho, z čeho relaxuju, po fyzické práci je to odpočinek u dobrého pití, po psychické je to sport, na který se nedostává, nebo ta fyzická práce. Několikrát do roka zvládnu i to „chlapské“ vypnutí, tzv. vytažení šuplíku „ničeho“, byť Péťa, moje manželka, mi ho velmi rychle zavírá. 😃

Jaké je tvé životní motto?

„Praktikující teoretik“, tedy rád přemýšlím, a pak to jdu prostě zkusit, osahat si to a vymyslet, jak by to bylo či nebylo použitelné a kde.