Customer Relationship Management
Hlavní přednosti
- Optimalizace zákaznické interakce
- Kompetentní přehled o zákaznických informacích všech zástupců firmy, kteří jsou v kontaktu s klienty
- Centrální přehled o fázi vývoje zákazníka (pipeline)
- Přehled o dlouhodobých i krátkodobých potřebách klienta
- Jednotný způsob komunikace s klienty a jednotné postupy
- Řešení zákaznických stížností a reklamací, minimalizace konfliktů a rizik
Cesta k správnému poznání dlouhodobých potřeb klienta
Customer Relationship Management (CRM) je již běžně používaná aplikace pro správu obchodních vztahů. Prostřednictvím systematické zákaznické evidence, včetně veškeré obchodní interakce dosahuje společnost rychleji a přesněji svých obchodní cílů.
S růstem klientely roste i počet osob a zdrojů, které na jednotlivých klientech participují. Zásadní momenty pro efektivní komunikaci na straně všech účastníků procesů je jejich informovanost o prospektovi/klientovi a včasná a adekvátní reakce na signály ze strany klienta. Jen tak lze dosáhnout klientovy spokojenosti a rozvinutí obchodní příležitosti.
CRM systém umožňuje sledovat:
- formální identifikační údaje klienta
- identifikace zodpovědných osob na straně prospekta/klienta a nastavení způsobu komunikace s nimi
- kvalifikace úrovně obchodních vztahů mezi klientem a společností (prospekt, zákazník na základě kontraktu, smluvní partner)
- kvalifikace vývoje v rámci konkrétního obchodního případu
- záznam historie komunikace – kdy, kdo, jak a s jakým závěrem
- nabídka obchodních a marketingových nástrojů a dokumentů pro komunikaci s prospekty/klienty
- přednastavené šablony a funkcionality pro hromadné rozesílání informací
- databáze vytvořených klientských dokumentů vč. realizovaných verzí
- centrální úložiště informací a kontextových dokumentů, emailů, telefonátů, záznamů pracovních schůzek, marketingové podpory, kampaní atd.
- robustní vyhledávací nástroj informací – fulltext
- sofistikované způsoby třídění prospektů/klientů podle různých hledisek (obratu, geografického hlediska, obchodní zodpovědnosti, období atd.)
- předdefinované postupy a scénáře pro jednotlivé obchodní fáze - workflow
- vyhodnocení, statistiky, reporty, grafy
- výstražná evidence rizik a ohrožení tzv. funkcí „red flag“
- legislativně odladěná evidence a postupy pro řešení stížností a reklamací klienta, popř. jejich eskalace
- možnost integrace do dalších podnikových systémů (ERP, DMS, E-mail Management, centrální archiv aj.) a sdílení kontextových informací ke každému obchodnímu případu nebo klientovi atd.
Díky přehledné evidenci, statistikám, reportům a dalším výstupům ze CRM má obchodní tým možnost trvale regulovat tok obchodních případů (proporci: lead – prospekt - client) v rámci tzv. trychtýře „sales funnel“. Soustavné zaznamenávání všech kroků obchodních vztahů umožňuje managementu společnosti volit vhodnou obchodní strategii a tak dlouhodobě posilovat obchodní bilanci společnosti.
CRM je cesta jak ke spokojenému klientovi, tak ke stabilitě společnosti samé.
